淄博市住房和城鄉建設局文件
淄建發〔2021〕103 號
淄博市住房和城鄉建設局
關于印發《淄博市城鎮燃氣行業服務規范》
《淄博市城鎮冬季供熱服務規范》的通知
各區縣住房城鄉建設局，高新區、經濟開發區建設局，文昌湖省
級旅游度假區城鄉建設局，各燃氣企業、各供熱企業，各有關單
位：
為加強我市燃氣供熱服務規范化管理，根據國家、省相關規
范標準，市住房城鄉建設局制定了《淄博市城鎮燃氣行業服務規
范》《淄博市城鎮冬季供熱服務規范》，現印發給你們，請結合我
市“一號改革工程”和優化營商環境工作，認真貫徹落實。
淄博市住房和城鄉建設局
2021 年 6 月 11 日
— 1 —— 2 —
信息公開屬性：此件主動公開
淄博市住房和城鄉建設局辦公室
2021 年 6 月 11 日印發1
淄博市城鎮燃氣服務規范
1 范圍
本標準規定了燃氣行業服務的術語和定義、總則、基本要求、管道燃氣供應服務、瓶裝燃氣供應服
務、車用燃氣服務、燃氣燃燒器具經營服務、用戶工程文明施工、保險和理賠、服務質量評價。
本標準適用于淄博市內從事城鎮燃氣供應服務以及燃氣燃燒器具安裝維修的服務要求，包括：
a)
燃氣經營企業提供的供應服務；
b)
用戶規范用氣；
c)
用戶、相關管理部門及機構對供氣服務質量的評價。
農村燃氣服務參照本標準執行。
2
規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5842
液化石油氣鋼瓶
GB 11174
液化石油氣
GB 12523
建筑施工場界環境噪聲標準
GB/T 13611
城鎮燃氣分類和基本特性
GB/T 13612
人工煤氣
GB 16410
家用燃氣灶具
GB 17820
天然氣
GB 18047
車用壓縮天然氣
GB/T 19001
質量管理體系 要求
GB 19159
車用液化石油氣
GB 27550
氣瓶充裝站安全技術條件
GB/T 28885
燃氣服務導則
GB 30531
商用燃氣灶具能效限定值及能效等級
GB 30720
家用燃氣灶具能效限定值及能效等級
GB/T 31962
污水排入城鎮下水道水質標準
GB 50028
城鎮燃氣設計規范
GB 50156
汽車加油加氣站設計與施工規范
GB 50494
城鎮燃氣技術規范
GB/T 50811
燃氣系統運行安全評價標準
GB 51102
壓縮天然氣供應站設計規范
GB 51142
液化石油氣供應工程設計規范
GB 51208
人工制氣廠站設計規范
CJJ 51
城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程
CJJ/T 148
城鎮燃氣加臭技術規程
TSG 23
氣瓶安全技術規程
SB/T 10864
家用燃氣灶具拆裝和維修服務技術規范
SY 5985
液化石油氣安全規程
DB37/T 3018 燃氣行業企業生產安全事故隱患排查治理體系細則
DB37/T 3019 燃氣行業企業安全生產風險分級管控體系細則
DB37/T 3798 城鎮燃氣行業服務規范2
3 術語和定義
下列術語和定義適應于本文件。
3.1
城鎮燃氣 city gas
城市、鄉鎮或居民點中，從地區性的氣源點，通過輸配系統供給居民生活、商業、工業企業生產、
采暖通風和空調等各類用戶公用性質的，且符合質量要求的燃氣。城鎮燃氣一般包括人工煤氣、天然氣、
液化石油氣、液化石油氣混空氣等。
3.2
燃氣經營企業 gas company
管道燃氣經營企業、瓶裝燃氣經營企業和燃氣汽車加氣經營企業的總稱。
3.3
管道燃氣經營企業 pipeline gas company
以管道輸送方式經營燃氣的企業，包括管道輸送人工煤氣、天然氣、液化石油氣的經營企業。
3.4
瓶裝燃氣經營企業 bottled gas company
以充裝燃氣鋼瓶經營燃氣的企業。
3.5
燃氣汽車加氣經營企業 company for refueling automobiles with gas
以燃氣汽車加氣站（含母站、子站、常規站、LNG-CNG站、LNG站等）方式經營燃氣的企業。
3.6
燃氣燃燒器具安裝維修企業 company for installing and maintaining gas appliances
從事燃氣燃燒器具安裝、維修及售后服務的企業。
3.7
服務窗口 service point
燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業為用戶提供服務的場所或平臺，包括辦事處（點）、用
戶服務中心、業務服務柜臺、電子服務平臺、維修站（點）、管理站、瓶裝燃氣供應站、燃氣汽車加氣
站等。
3.8
上門服務 on-site service
燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業的人員到用戶家（處）提供的服務活動。
3.9
從業人員 service personnel
燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業所有直接從事服務行為人員的總稱。
3.10
降壓
pressure relief
燃氣設施維護和搶修時，為了操作安全和維持部分供氣，將燃氣壓力調節至低于正常工作壓力的作
業。
3.11
燃氣服務 gas service
為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業向用戶提供的供氣及相關服務活動。
3.12
燃氣燃燒器具前壓力 gas pressure when gas appliances are being used
用戶使用燃氣時，在其燃氣燃燒器具入口處測得的運行壓力。
3.13
基表
reference meter
具有基礎計量功能，直接顯示用氣量原始數據且與其他附加功能分離的計量器具。
3.143
液化石油氣殘液 residuals of LPG
在用戶室內環境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質和其他雜質。
4
總則
4.1 服務體系
燃氣經營企業應建立與其供氣規模、用戶數量相適應、可持續改進的服務體系，并應能滿足用戶的
合理需求。
4.2
服務原則
4.2.1
守法誠信
城鎮燃氣經營企業應依法依規經營、誠信守約、規范服務、用戶至上、自覺接受社會監督。
4.2.2
安全穩定
城鎮燃氣經營企業應向用戶持續、穩定、安全供應符合國家質量標準的燃氣并提供相應的服務；應
為社會提供供氣方面的安全保障；應實行全年無節假日、全天候應急管理和“一站式”服務；提供服務
的過程應保障人員和使用設施的安全；不應因燃氣質量和服務質量等問題對人身安全和生產、生活活動
及環境等構成不良影響和危害；應依法保護用戶信息。
4.2.3 公平公開
城鎮燃氣經營企業應向用戶公示服務業務程序、條件、時限、收費標準、服務電話等與服務有關的
各項信息，在其供氣范圍內，應對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務。
4.2.4
及時便捷
城鎮燃氣經營企業的服務系統應在規定或承諾的時限內，響應用戶在使用燃氣時對質量、維修和安
全等方面的訴求。
4.2.5
智能高效
城鎮燃氣經營企業應充分利用先進的電子信息技術，加大傳統供氣設備技術改造力度，加快智慧化
平臺建設，促進燃氣行業向降低成本、提高質量、智能高效發展。
5
基本要求
5.1 供氣質量
5.1.1 城鎮燃氣分類應當符合《城鎮燃氣分類和基本特性》GB/T 13611 的標準。
5.1.2
人工煤氣氣體質量應當符合《人工煤氣》GB/T 13612 的標準。
5.1.3
液化石油氣氣體質量應當符合《液化石油氣》GB 11174 的標準。
5.1.4
天然氣氣體質量應當符合《天然氣》GB 17820 的標準。
5.1.5
車用燃氣氣體質量應當符合《車用液化石油氣》GB 19159、《車用壓縮天然氣》GB 18047、《天
然氣》GB 17820 中二類氣質指標。
5.1.6
燃氣加臭應當符合《城鎮燃氣設計規范》GB 50028、《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技
術規程》CJJ 51、《城鎮燃氣加臭技術規程》CJJ/T 148 的標準。
5.1.7 管道燃氣企業提供的燃氣燃燒器具前壓力應當符合《城鎮燃氣設計規范》GB 50028 的標準。
5.1.8
燃氣經營企業應建立健全燃氣質量檢測制度，向用戶公布所供應燃氣的燃氣種類、組分、熱值
和供氣壓力等質量信息。
5.2
燃氣燃燒器具質量
在本市行政區域內銷售的燃氣燃燒器具應符合相關法律、法規，并由具有相應資質的專業人員或機
構安裝、維修等售后服務。
5.3
新增用戶
5.3.1 燃氣經營企業應根據當地經濟發展、能源結構調整、保護環境、燃氣專項規劃、用戶用氣需要
等，制定和公布燃氣用戶的用氣條件，在其經營范圍內履行普遍服務義務。
5.3.2
燃氣經營企業應公示用戶申請業務的辦事流程、辦結時限、辦理部門和地點，提供多種方式接
受用氣申請。
5.3.3 燃氣經營企業應與用戶簽訂供氣合同。除應符合國家對燃氣供應的相關規定外，還應包括以下
內容：
a)
供應燃氣的種類、質量、熱值、供氣壓力、供氣流量等相關數據；4
b)
燃氣設施安裝、維修、更新的責任；
c)
免費服務的項目、內容；
d)
保障用戶信息安全。
5.4
服務窗口
5.4.1 燃氣經營企業服務窗口的場所和設施應滿足用戶服務需求。
5.4.2
燃氣經營企業服務窗口應按照公示的工作時間準時營業，在營業時間內用戶未辦理完事項前，
不應終止服務。
5.4.3
面對用戶的服務窗口場所入口處應設置明顯標識牌，有條件的應設置無障礙通道，并保持暢通；
服務設施應齊全、完好、保持整潔；不應放置與服務無關的物品。同時，還應符合以下要求：
a)
受理業務的服務窗口或柜臺樣式應方便舒適；
b)
采用間隔玻璃式柜臺的，應配有擴音器；
c)
有服務電話、時鐘、日歷牌；
d)
有處理業務需要的辦公設備；
e)
提供用戶休息的座位；
f)
有公示欄和安全標識；
g)
與服務相適應的其他服務設施。
5.4.4
電子服務平臺等服務窗口應使用戶得到相同的服務質量。
5.4.5
服務窗口公示的內容應利于用戶有效地得到服務。應包括以下內容：
a)
辦理業務程序、條件、時限、收費標準、收費依據、免費服務項目和應提交相應的資料；
b)
服務規范、服務承諾、服務問責、服務投訴和處理等制度；
c)
用氣條件、供氣質量的主要參數、燃氣銷售價格；
d)
營業站點地址、營業時間；
e)
安全用氣、節約用氣的相關知識；
f)
服務人員崗位工號；
g)
服務電話和監督電話。
5.5
接待服務
5.5.1 服務人員對用戶應主動接待、熱情服務、執行首問負責制。
5.5.2
接待用戶應滿足以下要求：
a)
對來電、來訪人員不應推諉，按規定做好受理記錄；
b)
在燃氣經營企業規定或承諾的時限內答復、辦結；
c)
不屬于本企業解決的問題，應告知用戶。
5.5.3 燃氣服務的通訊設施應滿足用戶規模的需要，傳統人工電話應做到及時應答。
5.5.4
服務人員接待應按以下程序：
a)
問候語；
b)
報企業名稱及工號；
c)
問清事由，提供相關服務；
d)
道別語。
5.6
從業人員
5.6.1 燃氣經營企業的從業人員，應按國家規定取得相應的從業資格，并經崗位培訓考核合格。
5.6.2
從業人員應著裝整潔、舉止文明、用語規范、熟悉業務、遵守職業道德、有較好的溝通能力及
服務技巧，宜使用普通話。
5.6.3
從業人員不應使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責怪、諷刺、挖苦用戶的語言。
5.6.4
從業人員在營業時間內，應身著企業標識服，并根據崗位實際情況佩戴工作證、牌。工作證、
牌應具有以下內容：
a)
企業名稱及簽章；
b)
工作證、牌編號；
c)
持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱。5
5.6.5
從業人員應熟悉處置服務糾紛和與服務無關人員危害燃氣安全的行為。
5.7
投訴處理
5.7.1 燃氣經營企業應有投訴處理的接待人員，建立投訴處理的全程記錄。
5.7.2
接到用戶的投訴應在 5 個工作日內處置并答復。
5.7.3
對重復投訴人，應告知投訴事項的解決辦法及聯系方式。
5.7.4
對處理期限內不能解決的投訴，應向用戶說明原因，并確定解決時間。
5.7.5
投訴處理應根據調查結果和處理依據，選擇合理的處理方式。
5.7.6
應依法對投訴人的個人信息保密。
5.7.7 解決投訴問題后，應進行信息反饋。信息反饋內容應包括服務人員姓名、用戶信息、處置時間、
處置結果、用戶滿意度等。
5.8 信息服務
5.8.1 燃氣經營企業應建立服務信息系統，滿足用戶查詢、咨詢、預約、投訴、交費等業務的需求。
5.8.2
燃氣經營企業應建立健全真實、完整的用戶服務檔案，實現服務的可追溯性。
5.8.3
向用戶提供信息服務的方式包括：
a)
電子服務平臺，可包括燃氣經營企業網站、短信、微信、微博等；
b)
電話、傳真和自助終端設施；
c)
營業及維修站點；
d)
氣費對賬單；
e)
《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料；
f)
電視、報紙及其他媒體。
5.8.4 信息服務渠道應保持暢通，方便用戶使用，并根據供氣規模的發展及時滿足用戶的需要。
5.9
上門服務
5.9.1 燃氣經營企業應制定從業人員上門服務規范，規范應包括從上門至離開時的全過程的行為要求。
應盡量避免重復上門打擾用戶。
5.9.2
上門服務實行預約制度，應按照與用戶約定的時間，準時到達。
5.9.3
上門服務人員應著企業標識服，帶工作牌，主動說明來因和出示相關證件。
5.9.4
上門服務應攜帶工具箱（包）和鞋套，在搬動用戶物品時應輕拿輕放。
5.9.5
上門服務應尊重用戶隱私，未經用戶同意，不應進入與服務項目內容無關的區域。
5.9.6
服務完成應清理現場，并帶走作業垃圾。
5.9.7
服務結束，涉及作業記錄的，應準確記錄，并請用戶簽字確認。
5.9.8
上門服務在完成后，應向用戶進行信息反饋。信息反饋內容應包括服務人員姓名、用戶信息、
處置時間、處置結果、用戶滿意度等。
5.9.9
燃氣企業應有對殘、障、孤、老等特殊服務對象的服務規定。
5.10
用氣安全宣傳
5.10.1 燃氣經營企業應當制定用戶安全用氣規則，向用戶發放《安全用氣手冊》，并安排人員對用戶
進行燃氣安全使用教育、解答用戶咨詢。
5.10.2 燃氣經營企業應制定安全技術操作規程及相關的安全管理制度，并應定期更新。
5.10.3 燃氣經營企業應對生產崗位工作人員定期進行技術培訓，并應按國家相關規定持證上崗。
5.10.4
燃氣經營企業應按規定設置安全和警示標志。
5.10.5 燃氣經營企業應履行指導用戶安全用氣、節約用氣和宣傳安全用氣知識的義務。
5.10.6 燃氣經營企業應制定并向用戶發放《燃氣安全使用手冊》，解釋用戶的疑問，向用戶宣傳燃氣
使用的科學知識。安全宣傳應包括以下內容：
a)
安全使用燃氣的基本知識；
b)
正確使用燃氣燃燒器具的方法；
c)
燃氣使用的安全條件；
d)
用戶用氣的權利、責任和義務；
e)
保障燃氣使用安全所要求的事項；6
f)
搶修、搶險、維修和維護等業務的聯系方法、聯系電話；
g)
防范和處置燃氣事故的措施；
h)
違法用氣的危害和后果。
5.11 對燃氣設施的安全檢查
5.11.1 燃氣經營企業應按照相關規定組織對用戶燃氣設施進行安全檢查，單位用戶的檢查每年不低于
4 次，城鎮居民用戶每年不低于 1 次，農村居民用戶每年不低于 2 次。
5.11.2 檢查前，應提前告知用戶，并按約定時間實施。檢查服務的人員應主動表明身份并說明來由。
5.11.3 對初次使用燃氣的用戶和新住宅用戶裝修后在供氣設施投用前，應按規定或約定進行入戶安
檢。不符合安全使用條件的，不應供氣。
5.11.4
安全檢查記錄應有用戶簽字。
5.11.5
安全檢查應符合《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》CJJ 51 的規定。
5.11.6 對檢查發現存在安全隱患的事項，應履行告知義務，并按照規定的燃氣設施維護、更新責任范
圍實施相關工作，或提示用戶自行整改。向用戶發出隱患整改通知書，整改通知書應要求用戶簽收。
5.11.7 用戶要求燃氣經營企業協助對其燃氣設施的安全隱患整改時，燃氣經營企業應在事先向用戶明
示維修項目、收費標準、消耗材料等清單，經用戶簽字確認后，燃氣經營企業應組織具有相應資質的施
工單位實施。
5.11.8 燃氣經營企業在入戶安檢時，發生以下情況，應做好相關記錄：
a)
用戶拒絕入戶安全檢查的；
b)
拒絕在安全檢查記錄上簽字的；
c)
不接收整改通知書的。
5.11.9
燃氣經營企業在入門檢查到訪不遇時，應進一步采取有效措施與社會聯動。
5.11.10 燃氣經營企業應建立燃氣設施巡檢制度。當發現存在重大安全隱患時，應上報燃氣行政主管
部門。
5.12
應急處置
5.12.1 燃氣經營企業制定的應急預案應向安全生產監督管理部門備案，發生事故應立即啟動。
5.12.2 燃氣經營企業應對自然災害、極端性氣候、社會治安、生產事故和氣源短缺等嚴重影響正常供
氣服務的事件制定應急預案，并與相關人民政府及其部門、應急救援隊伍和涉及其他單位的應急預案相
銜接。定期對內容的實用性和適用性進行評估，及時修訂，遵照執行。
5.12.3 燃氣經營企業應當設置專門的 24 h 燃氣事故搶險搶修隊伍，配備專業技術人員、防護用品、
消防器材、車輛、通訊設備和搶險工器具等，向當地燃氣行政主管部門備案，并應向社會公布 24 h 報
險、搶修電話。
5.12.4
燃氣經營企業應定期開展燃氣事故搶險搶修隊伍安全技能培訓，掌握搶險搶修技能。每年開展
不少于 1 次的用戶應急預案演練，適時組織用戶參加培訓或演習。
5.12.5 燃氣經營企業應定期向用戶宣傳燃氣泄漏后緊急處置措施，農村居民用戶每年不少于 2 次。
5.12.6 在發生氣象災害、冬季保高峰供應和重大節假日、重要會議、重大社會活動期間，燃氣經營企
業應當加強燃氣運行狀態的監測、預報和預警工作。按照燃氣事故可能造成的危害程度、緊急程度和發
展勢態，依托現有預警信息發布平臺，通過廣播、電視、互聯網、微信、手機短信、智能終端、電子顯
示屏等，在一定范圍內及時發布。預警級別可根據需要做出調整。重要的預警信息發布后，及時報告燃
氣行政主管部門。
5.12.7 發生影響正常供氣服務情況時，應以人為本、分級響應、快速處置、聯動應對。當發生大面積
停氣時，立即報告燃氣行政主管部門，并及時通知需要停氣的用戶；需要實施入戶搶險、搶修作業，且
無法聯系到用戶時，應當通知當地公安部門予以配合。
5.12.8
當燃氣事故發生在重要地段、重大節假日、重大活動和重要會議期間，以及涉外、敏感、可能
惡化的事件，應當適當提高應急響應等級。
5.12.9
應急處置結束后，燃氣經營企業應對事故進行調查，對事故原因進行分析，制定防范措施，嚴
格落實防止再次發生，并對應急預案進行審核評估，及時修訂。
6
管道燃氣經營服務7
6.1 新增用戶
6.1.1 用氣條件應包括：市政燃氣管網覆蓋的區域、管道供應能力、用氣場所的安全用氣條件。
6.1.2
管道燃氣經營企業應公示新增用戶報裝辦理的主要流程，主動上門服務，辦理時間控制在 4 個
工作日以內（不含設計、施工時間），內容包括：
a)
獲取信息。燃氣經營企業通過“一網通辦”、上門服務等方式獲取用戶報裝需求；
b)
現場查勘；
c)
方案設計；
d)
簽訂協議；
e)
工程施工；
f)
單項竣工驗收；
g)
并網、通氣；
h) 客戶回訪、售后服務。
6.1.3 管道燃氣經營企業不應拒絕符合用氣條件的用氣申請。
6.2 供氣服務
6.2.1 對于符合國家質量標準，管道燃氣經營企業參與工程竣工驗收并驗收合格的用戶燃氣設施，應
依據供用氣合同予以供氣。
6.2.2
管道燃氣經營企業應向用戶提供、安裝經法定機構檢定合格的燃氣計量表。使用預存款方式的
燃氣計量表應具有余額不足報警提示或有限透支功能。管道燃氣經營企業應按照規定定期更新、檢定燃
氣計量表。新增、到期更換的燃氣計量表宜具有數據遠傳功能。非在線檢定燃氣計量表時，應向用戶提
供備用燃氣計量表或與用戶商定檢定期內的計量方式。
6.2.3 管道燃氣經營企業應在供用氣合同中，明確燃氣費的結算周期和方式。
6.2.4
燃氣銷售價格調整時，管道燃氣經營企業應按照調價時間和價格，分別結算調價前后的燃氣費，
并告知用戶、予以公示。
6.2.5
管道燃氣經營企業應做到抄表作業及時準確：
a) 抄表應按照約定的時間周期進行；
b)
對居民用戶無法上門抄表或暫時無法正確抄表的，計量可按以下方法進行估量并告知用戶：
——月估量值不應高于該用戶實際一年中最高月用氣量；
——估量后第一次進戶抄表作業時，應按照“多退少補”的原則與用戶結算。
6.2.6
管道燃氣經營企業抄表后，應通知用戶交納燃氣費。交納燃氣費的期限不應少于 10 日（合同另
有約定的，從其約定）。
6.2.7 管道燃氣經營企業的交納燃氣費通知應包括下列內容：
a) 企業名稱；
b) 用戶編號、戶名、地址；
c) 抄表起始數、終止數和用戶當期使用的燃氣量；
d) 燃氣的價格和用戶應交納的燃氣費金額；
e)
交納燃氣費的地址、時間和時限及交費方式的提示；
f) 企業的交費查詢、服務投訴、監督電話或其他聯系方式。
6.2.8
管道燃氣經營企業應提供多種交費方式，并向用戶提供合法收費憑證。
6.2.9
用戶逾期未交納燃氣費時，管道燃氣經營企業應以有效方式提醒用戶交費，同時告知違約責任。
6.2.10 管道燃氣經營企業接到用戶改裝、拆除、遷移燃氣設施的申請后，應在 5 個工作日內予以答復。
對受理的，居民用戶按照約定時間的 5 個工作日內、非居民用戶按照合同約定的時限，實施相關工程；
對不受理的，應以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設施的質量應符合國家有關規定。
6.2.11 對燃氣計量有異議的，可向法定檢定機構提出檢定申請：
a)
檢定結果超出規定誤差標準的，由管道燃氣經營企業提供更換使用的燃氣計量表并承擔相關檢
定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關費用；
b)
對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前 1
年計算。該表安裝使用不足 1 年的，按實際使用時間計算；8
c)
居民用戶的用氣量以基表顯示的數據為基準數據。
6.2.12 管道供應臨時中斷，應進行下列處置：
a)
管網搶修應符合《城鎮燃氣管網搶修和維護技術規程》CJJ 51 的標準。
b)
管道燃氣經營企業因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發性原因降壓或暫停供氣的，應當
在 72 h 前將降壓或暫停供氣及恢復供氣的時間公告和通知用戶及燃氣管理部門。降壓或暫停
供氣的開始時間應避免用氣高峰，暫停供氣的時間一般不應超過 24 h，并按時恢復供氣；
c)
供氣管道發生泄漏等突發性事件停氣，應采取不間斷的搶修措施，直至修復投用；
d)
對突發、意外造成停氣、降壓供氣或停氣，應及時通知停氣影響范圍內的用戶，向用戶說明情
況，通知內容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開始時間、預計恢復供氣時間、安全注意事項
等；
e)
居民用戶恢復供氣時間等事項應按照相關法規和標準的規定實施。再次停氣或超時停氣應再次
通知用戶；
f)
管道施工、維修和檢修盡可能實現不停氣作業。
6.2.13 用戶燃氣管道設施發生故障，向管道燃氣經營企業報修，管道燃氣經營企業應受理，并按照相
關法規規定的時限響應；管道燃氣經營企業接到用戶室內燃氣泄漏的報告，應在接報的同時，提示用戶
采取常規應對措施，按照相關法規的規定響應并立即趕到現場處置；管道燃氣經營企業管理的燃氣表井、
閥門井等井蓋缺損，應自接到報告或發現之時起 24 h 內修復，未能及時修復的，應采取監護措施。
6.2.14
管道燃氣經營企業停業、歇業的，應提前 90 個工作日報經燃氣管理部門同意，由燃氣管理部
門、管道燃氣經營企業事先對供應范圍內的用戶用氣做出妥善安排并告知用戶。
6.2.15 燃氣燃燒器具前壓力檢查應符合下列要求：
a)
管道燃氣經營企業應在調壓裝置出口的近端和最遠端實施監測。定期抽查用戶燃氣燃燒器具前
壓力，每 2 個月不應少于 1 次，每次測試戶數按當地實際確定。中壓進戶的用戶燃氣燃燒器具
前壓力檢測按照有關規定實施；
b)
檢測點應具有隨機性和符合燃氣種類特性。
6.2.16 管道燃氣經營企業應確保每月不少于 1 次在管網末端抽查燃氣加臭的質量。
6.2.17 管道燃氣經營企業應建立用戶燃氣設施隱患整改及跟蹤的工作機制，由設施產權人承擔費用。
6.3 燃氣種類轉換
按照《城鎮燃氣行業服務規范》DB37/T 3798實施。
7 瓶裝燃氣經營服務
7.1 供氣服務
7.1.1 在市政燃氣管網覆蓋的范圍內不得使用瓶裝燃氣。
7.1.2
瓶裝燃氣經營企業應向用戶提供符合國家規定并經法定檢測機構檢測合格的燃氣鋼瓶。
7.1.3
瓶裝燃氣供應站應配備檢查充裝質量及檢查泄漏的器具和器材。
7.1.4
瓶裝燃氣經營企業應使用企業自有燃氣鋼瓶向用戶銷售瓶裝燃氣，鋼瓶應噴涂自有標識。
7.1.5
瓶裝燃氣經營企業應不斷提高信息化管理水平，采用電子芯片等方式，實現全過程信息的可追
溯性。
7.1.6
瓶裝燃氣經營企業的燃氣充裝質量應符合國家有關規定，并應對其銷售的瓶裝燃氣提供合格標
識。
7.1.7
瓶裝燃氣經營企業應提供多種方式方便用戶交納燃氣費，向用戶提供合法收費憑證。
7.1.8
瓶裝燃氣經營企業應向用戶提供鋼瓶搬運、系統連接和檢查泄漏等服務。
7.1.9
瓶裝燃氣經營企業應在燃氣鋼瓶（含檢修、檢測合格的燃氣鋼瓶）首次投用前，對其進行處理，
并做好記錄。
7.1.10 瓶裝燃氣經營企業接到用戶關于換氣后，燃氣燃燒器具無法正常燃燒的報告時，應提示用戶暫
停用氣，并根據征詢的情況及時告知用戶可以處置的單位及聯系方式，屬于企業解決的問題，應按約定
及時解決。
7.1.11 瓶裝燃氣經營企業接到用戶報告瓶裝燃氣泄漏時，應提示用戶采取常規措施，同時按照相關法
規規定的時限響應，趕到現場處置。9
7.1.12 瓶裝燃氣經營企業受理瓶裝燃氣用戶設施維修的申請，應及時安排具有相應資格的維修人員進
行處置。
7.1.13 瓶裝燃氣經營企業在服務窗口公示內容還應包括下列內容：
a)
殘液標準、超標補償時限和方法；
b)
國家規定的充裝質量標準；
c)
國家規定的燃氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標準。
7.1.14 供應瓶裝液化石油氣還應符合下列要求：
a)
液化石油氣鋼瓶應符合《液化石油氣鋼瓶》GB 5842 的規定；
b)
液化石油氣充裝質量應符合《液化石油氣安全規程》SY 5985 中 4.4.3 的規定；
c)
瓶裝液化石油氣經營企業應保證液化氣鋼瓶內液化氣殘液量不應超過罐裝量的 3 %。
7.1.15
瓶裝燃氣經營企業與用戶應妥善處置廢棄鋼瓶。
7.2
送氣服務
7.2.1 瓶裝燃氣經營企業應按約定的時間，為用戶提供送氣服務，并將相關合法收費憑證隨同送達。
7.2.2
送氣人員應經過安全培訓，并為居民用戶安裝好燃氣鋼瓶，對安裝部位進行泄漏檢查和點火調
試，直到使用正常，要求用戶簽收；若用戶明確提出不要求送氣人員安裝，送氣人員應該告知用戶正確
的安裝、調試方法，并在簽收單上注明。送氣人員應向用戶發放《用氣安全手冊》，做好安全宣傳工作。
7.2.3
應輕搬、輕放燃氣鋼瓶，不得在地上拖動、滾動燃氣鋼瓶。
8
車用燃氣經營服務
8.1 加氣服務
8.1.1 燃氣汽車加氣經營企業應保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質與氣瓶規定的充裝介質一致，充裝
程序和加氣壓力符合國家規定。
8.1.2
燃氣汽車加氣經營企業使用的加氣機計量裝置符合國家關于計量器具的規定。
8.1.3 燃氣汽車加氣經營企業收取加氣費時，應向用戶出具合法收費憑證。
8.1.4
不得拒絕向符合規定的燃氣汽車充裝車用燃氣。
8.1.5
加氣服務的人員應對有泄漏的燃氣氣瓶按程序立即處置。
8.1.6 加氣站的安全設施應符合國家相關規定，加氣站應有明確的運氣槽車停車區域并有隔離設施與
標識。
8.1.7
不應容許用戶使用加氣設施自行加氣。
8.1.8
加氣站的加氣車輛進、出通道應符合要求并明示，車多時應有人員維持車輛秩序。
8.1.9
加氣前應問清加氣數量，將加氣機顯示歸零并向用戶告知。
8.1.10 燃氣汽車加氣前，加氣服務人員應按照規定檢查氣瓶定期檢驗有效合格證件，符合規定方可為
相應的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提示用戶檢修。應采取措施提高氣瓶信息化管理水平，
實現全過程信息的可追溯性，增強瓶裝燃氣的使用安全性。
8.1.11 燃氣汽車加氣時，應請車內人員下車并熄滅發動機。加氣結束，應唱收唱付。
8.2
服務窗口
除應符合5.4的規定外，還應具有以下設施：
a)
安全監控系統；
b)
衛生間。
9
燃氣燃燒器具經營服務
9.1 銷售服務
9.1.1 銷售符合國家質量規定要求的燃氣燃燒器具。
9.1.2 銷售燃氣燃燒器具的企業應當按照國家規定提供安裝、維修服務。
9.1.3 銷售的燃氣燃燒器具及有關配件應當有適用氣種質量的標識、產品的保修期限、售后服務內容
及明碼標價；銷售燃氣燃燒器具，應當同時給用戶出具合法收費憑證、保修卡、產品合格證件和安全使
用說明書。
9.1.4
向用戶宣傳安全使用燃氣知識，提供或提示用戶正確選用符合國家規定的燃氣燃燒器具連接管。
9.2
安裝維修服務10
9.2.1 燃氣燃燒器具安裝維修企業安裝維修的燃氣燃燒器具及配件（包括連接管），應當符合相關法
律、法規。
9.2.2
從事燃氣燃燒具安裝、維修的人員，應當經過燃氣管理部門、行業協會、燃氣具生產廠家等組
織的專門培訓，取得《山東省燃氣從業人員培訓考核合格證書》，并取得家電行業認可的職業資質證書。
9.2.3 燃氣燃燒器具安裝維修企業，對不符合安裝要求的應當拒絕安裝；對用戶的燃氣燃燒器具已達
到國家判廢標準的，應當拒絕維修。燃氣燃燒器具安裝維修企業拒絕安裝、維修燃氣燃燒器具時，應當
向用戶說明理由和處置建議。用戶要求出具書面說明的，應當向用戶出具書面說明。
9.2.4
燃氣燃燒器具安裝維修企業應當在燃氣計量表出口閥門后安裝燃氣燃燒器具，不得擅自改動或
維修該閥門前的燃氣設施及燃氣計量表。
9.2.5
燃氣燃燒器具安裝維修時間應符合下列要求：
a)
燃氣燃燒器具安裝維修企業接到用戶安裝燃氣燃燒器具申請后，應當在接到安裝申請后的 48 h
內或與用戶約定的時間上門安裝；
b)
燃氣燃燒器具安裝維修企業接到用戶維修燃氣燃燒器具申請后，應當在接到報修后的 24 h 內
或與用戶約定的時間上門維修；
c)
用戶攜帶燃氣燃燒器具到燃氣燃燒器具安裝維修企業維修的，應當立即維修；當天無法完成維
修工作的，應當向用戶說明原因，約定領取時間，并開具維修單。
9.2.6
燃氣燃燒器具安裝維修企業安裝、維修燃氣燃燒器具時，應當于安裝、維修前向用戶出示材料、
配件和服務的收費標準，經用戶同意后，方可進行安裝、維修服務。燃氣燃燒器具安裝維修企業收取用
戶材料、配件、服務費后，應當向用戶出具合法收費憑證。
9.2.7 燃氣燃燒器具安裝維修企業安裝、維修燃氣燃燒器具完畢后，應當進行檢驗，檢驗合格的，應
向用戶出具安裝、維修合格憑證，合格憑證應當具有以下內容：
a)
燃氣燃燒器具安裝維修企業名稱及其公章；
b)
用戶姓名及用戶地址；
c)
安裝、維修的燃氣燃燒器具品牌、型號；
d)
檢驗指標（包括是否漏氣和煙氣的 CO 含量）及結果；
e)
安裝、維修和檢驗人員的簽名；
f)
出具合格憑證的時間；
g)
服務電話和監督電話。
9.2.8
燃氣燃燒器具安裝維修企業，應當按照下列規定為用戶提供燃氣燃燒器具安裝、維修的免費保
修服務：
a)
保修范圍為安裝、維修的部分；
b)
安裝保修期不少于 12 個月；
c)
維修保修期不少于 3 個月；
d)
因安裝、維修質量問題重新免費安裝、維修的，保修期重新計算。
9.2.9
燃氣燃燒器具安裝維修企業不得限定用戶購買其指定的燃氣燃燒器具和相關產品。
9.3
安全服務
9.3.1 燃氣燃燒器具安裝維修企業應當定期回訪用戶，從以下方面指導用戶安全使用燃氣燃燒器具：
a)
正確的操作程序；
b)
使用過程中的注意事項；
c)
燃氣泄漏處理方法。
9.3.2
燃氣燃燒器具安裝維修企業停業、歇業的，應當提前告知用戶，對相關事宜做出妥善安排。
10
用戶工程文明施工
10.1 工程施工組織設計應詳細制定文明施工方案，合理安排施工工序和施工工藝，選用耗能較少的施
工工藝，降低施工設備能耗。
10.2
施工應保障人員安全，并應采取有效措施減少對交通的影響，保護周邊環境。
10.3 施工應在現場設立公示牌，并應注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項目負責人和聯系
電話。11
10.4
施工現場應采取安全措施，懸掛安全標志，并應設置安全圍擋和警示燈。
10.5
施工現場噪聲排放值應符合《建筑施工場界環境噪聲排放標準》GB 12523 的規定。
10.6
施工現場污水排放應符合《污水排入城鎮下水道水質標準》GB/T 31962 的要求。
10.7 施工現場應采取防止揚塵的措施。施工結束后，應立即清掃，不應留有廢料和污跡。
10.8
施工結束后，應及時恢復因施工破壞的市政設施。
11 保險與理賠
11.1 燃氣經營企業宜設立公眾責任保險，推廣多種類的燃氣保險。
11.2
損失發生后，燃氣經營企業應第一時間通知保險公司到達現場，和用戶共同清點損失物品、確定
損失程度，并應留有影像資料。
11.3 燃氣行業服務人員應配合保險公司調查取證工作，并應妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件，取得
相關方同意之后再行處理。
11.4
燃氣行業服務人員接到理算報告后，應及時將理算金額通知受損用戶。
12
服務質量評價
12.1 評價方式
燃氣服務質量的評價應實行企業自我評價和社會評價相結合的方式。
12.2
燃氣經營企業自我評價
燃氣經營企業應依據本標準建立以用戶對服務滿意度為基礎的服務質量自我評價體系。宜按照《質
量管理體系》GB/T 19001、《燃氣系統運行安全評價標準》GB/T 50811的規定實施。
12.3
社會評價
社會評價包括：
a)
按照有關標準定期開展用戶滿意度測評；
b)
地方人民政府管理部門、協會、社會評價機構以及消費者組織等對服務質量進行的評價；
c)
利用媒體公布燃氣服務質量評價結果；
d)
地方政府管理部門通過法定程序委托第三方進行的服務質量評價。
評價數據可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會評價、調查機構對燃氣服務進行的定期評價；
燃氣用戶調查、專項服務項目咨詢、社會征求意見、專家評議等以及對企業服務窗口和專題用戶的調查。
12.4
評價指標計算方法
12.4.1 共性指標
12.4.1.1 服務電話及時接通率
呼叫中心或服務電話及時接通率計算方法應按式（1）計算：
100%
n
o ? o ?
N
R
(1)
式中：
Ro——電話及時接通率；
no——按時接通電話數量；
N ——打進電話總數量。
12.4.1.2 服務窗口服務用戶平均等待時間
服務窗口服務用戶平均等待時間不應超過15 min。計算方法應按式（2）計算：
100%
n
w ? w ?
N
T
(2)
式中：
Tw——平均等待時間（min.）；
nw——被現場抽查人數等待時間之和(min.)；
N ——現場抽查人數。
12.4.1.3 投訴處理及時率12
投訴處理及時率計算方法應按式（3）計算：
100%
n
l
l ? l ?
N
R
(3)
式中：
Rl——投訴處理及時率；
nl——規定時間內及時投訴處理次數；
Nl——投訴總次數。
12.4.1.4
投訴辦結率
投訴辦結率計算方法應按式（4）計算：
100%
n
d
d ? d ?
N
R
(4)
式中：
Rd——投訴辦結率；
nd——規定時間內及時投訴辦結次數；
Nd——投訴總次數。
12.4.2 對管道燃氣經營企業的服務質量評價考核指標
12.4.2.1 燃氣燃燒器具前壓力合格率
燃氣燃燒器具前壓力合格率計算方法應按式（5）計算：
100%
n
?
?
N
?
(5)
式中：
? ——燃氣燃燒器具前壓力合格率；
n ——規定時間內檢查合格次數；
N ——檢查總次數。
12.4.2.2 管道設施搶修響應率
管道設施搶修響應率計算方法應按式（6）計算：
100%
n
p
p ? p ?
N
?
(6)
式中：
?
p——管道設施搶修響應率；
np ——規定時間內搶修合格次數；
Np ——搶修總次數。
12.4.2.3 管道設施搶修及時率
管道設施搶修及時率計算方法應按式（6）計算。
12.4.2.4
報修處理響應率
對用戶設施報修處理響應率計算方法應按式（7）計算：
100%
n
u
u ? u ?
N
R
(7)
式中：
Ru——報修處理響應率；
nu——規定時間內報修處理響應次數；
Nu——報修處理總數。13
12.4.2.5
報修處理及時率
對用戶設施報修處理及時率計算方法應按式（8）計算：
100%
n
od
od ? od ?
N
R
(8)
式中：
Rod——報修處理及時率；
nod——規定時間內報修處理及時次數；
Nod——報修處理總數。
12.4.3 對瓶裝燃氣經營企業的服務質量評價考核指標
12.4.3.1 無泄漏合格率
實瓶出站無泄漏計算方法應按式（9）計算：
100%
n
l
l ? l ?
N
?
(9)
式中：
?
1——實瓶出站無泄漏合格率；
nl ——檢測無泄漏合格瓶數；
Nl ——檢測總瓶數。
12.4.3.2
充裝合格率
液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率計算方法應按式（10）計算：
n 100%
r
r
r
?
?
N
?
(10)
式中：
?
r——液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率；
nr ——檢測實瓶合格數；
Nr ——檢測實瓶總數。
12.4.3.3
報修處理響應率
對用戶設施報修處理響應率計算方法應按式（7）計算。
12.4.3.4
報修處理及時率
對用戶設施報修處理及時率計算方法應按式（8）計算。
12.4.4
對汽車加氣經營企業的服務質量評價考核指標
實瓶出站無泄漏合格率計算方法應按式（9）計算。
12.4.5 燃氣服務滿意度測評
燃氣服務滿意度應按照構成滿意度的因素和滿意度分級的符合性進行測評。1
淄博市城鎮冬季供熱服務規范
1
范圍
本標準規定了城鎮供熱服務的術語和定義、總則、供熱質量、運行與維護、業務與服務體
系、用戶工程文明施工、保險與理賠及服務質量評價。
本標準適用于淄博市城鎮為已與供熱經營企業簽訂合同或形成事實用熱關系的供熱用戶
（含居民用戶和非居民用戶）提供服務的要求，包括：
1.1
供熱經營企業向熱用戶提供的供熱服務。
1.2
熱用戶規范用熱。
1.3
熱用戶、相關管理部門及機構對供熱服務質量的評價。
2
規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本
適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文
件。
GB/T 1576 工業鍋爐水質
GB 12523 建筑施工場界環境噪聲排放標準
GB/T19001 質量管理體系要求
GB/T 31962 污水排入城鎮下水道水質標準
GB/T 33833 城鎮供熱服務
GB/T 50627 城鎮供熱系統評價標準
GB 50736 民用建筑供暖通風與空氣調節設計規范
GB/T 50893 供熱系統節能改造技術規范
CJJ 28 城鎮供熱管網工程施工及驗收規范
CJJ 34 城鎮供熱管網設計規范
CJJ/T 55 供熱術語標準
CJJ 88 城鎮供熱系統運行維護技術規程
CJJ 203 城鎮供熱系統搶修技術規程
CJJ/T 223 供熱計量系統運行技術規程
CJJ/T 241 城鎮供熱監測與調控系統技術規程
DB37/T 3799 城鎮冬季供熱服務規范
3
術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。2
3.1
供熱系統 Heating system
由熱源通過熱力管網向熱用戶供應熱能的系統總稱。
3.2
供熱經營設施 Heating operation facilities
供熱經營企業用于供熱的各種設備、管道及附件。
3.3
供熱經營企業 Heating operation enterprise
利用自身生產或熱源單位提供的熱能從事供熱經營的企業總稱。
3.4
熱用戶 Heating consumers
已與供熱經營企業簽訂合同或形成事實用熱關系的用戶，分為居民用戶和非居民用
戶。
3.5
熱用戶自有供熱設施Self-use heating facilities for indoor
熱用戶產權范圍內用于用熱的管道、散熱器（含地埋管）及其附屬設備的總稱。
3.6
樓內公共供熱設施Public heating facilities in buildings
整樓一閥、一樓一循環、上供下回串并聯供熱系統，自樓前熱力裝置（不含）起，供水
主管沿頂層住戶至戶內每個房間的垂直立管系統，包含底層回水匯集主管，單元及樓宇熱
力小室內供熱裝置，不包含房間散熱器及配套閥門。
3.7
供熱服務 Heating service
為滿足熱用戶用熱的需要，供熱經營企業向熱用戶提供供熱產品的相關活動。
3.8
運行事故率Rate of operation accident
供熱運行期間，因供熱經營企業事故造成的停熱時間和停熱面積的乘積之和與整個供熱季
應正常供熱時間和應正常供熱面積的乘積的比值。
3.9
供熱設施搶修響應率Repair responsivity of heating facilities
規定時間內搶修響應次數與應搶修響應總次數的比值。
3.10 Qualified rate of indoor temperature
滿足本標準5.1條件下，室溫檢測合格戶數與室溫檢測總戶數的比值。
3.11 投訴處理及時率Promptness rate of complaint handling
規定時間內處理合理投訴次數與合理投訴總次數的比值。
3.12 投訴處結率Completion rate of complaint
規定時間內合理投訴處結次數與合理投訴總次數的比值。
3.13 熱線接通率Rate of call completion
hotline connection rate
接通的來電數量占來電總呼入數量的百分比。
3.14 用戶滿意率Customer satisfaction rate
滿意用戶的數量與被調查用戶總數量的百分比。
3.15 第三方評價Third-party evaluation
由行業專家、社會團體、中介組織、媒體等有公信力且獨立于供熱經營企業的機構，根據3
所建立的評估指標體系，按照一定程序對供熱經營企業服務質量進行評估的做法。
3.16 首問負責制 Primary responsibility system
用戶咨詢或辦理供熱相關事宜，第一位接受詢問的服務人員必須負責解答或移交主辦人員
辦理的一項制度。
3.17 服務網點 Service hall
供熱經營企業為用戶辦理供熱相關業務需要而設置的固定服務場所.
3.18 入戶維修On-site maintenance
對用戶室內共用及自用供熱采暖設施進行維修與調節等操作的工作。
3.19 入戶巡檢 On-site inspection
對用戶室內共用及室內自用供熱采暖設施的運行狀況進行檢查的工作。
3.20 入戶測溫Indoor temperature measurement
在供熱期期間，對用戶供熱室內溫度進行測量的工作。
3.21 入戶回訪Return visit
服務人員上門了解用戶對服務的意見和建議的工作。
3.22 工單 Worksheet
記錄供熱用戶信息、事項內容、辦理情況、回訪結果等服務運行全過程的工作流轉
單。
3.23 輿情 Public sentiment
輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的場景內，圍繞供熱相關事件的發生、發展
和變化，作為主體的民眾對作為客體的供熱經營企業所產生的社會、道德等方面的取向和
態度。是較多民眾關于供熱問題所表達的態度、意見和情緒等表現的總和。
4
總則
4.1
服務體系
供熱經營企業應建立與其供熱規模和熱用戶數量相適應的服務體系，應包括管理機構
設置、服務渠道建設、制度建立、信息化建設、資料和檔案保存等。
4.2
服務原則
4.2.1
守法誠信
供熱經營企業應依法依規經營、誠信守約、規范服務、用戶至上、自覺接受社會監
督。
4.2.2
安全穩定
供熱經營企業應向熱用戶提供安全、穩定、合格的供熱產品和應急服務，為社會公共危機
處理提供供熱方面的安全保障，不應因服務質量問題對人身安全、生產、生活及環境等構
成不良影響和危害。4
4.2.3
及時便捷
供熱經營企業應在規定或承諾的時限內，響應熱用戶對供熱質量、維修和安全等方面
的合理訴求， 并向熱用戶提供方便、快捷的服務。
4.2.4
公平公開
供熱經營企業應向熱用戶公示服務業務流程、時限、收費依據、收費標準、服務電話、
營業場所及平臺等信息。在其供熱范圍內，應對熱用戶提供均等化服務。
4.2.5
智能高效
供熱經營企業應充分利用先進的電子信息技術，加大傳統供熱設備技術改造力度，加快
智慧供熱平臺建設，積極推動清潔供熱技術應用，促進供熱行業向降低成本、提高質量、
智能高效發展。
5
供熱質量
5.1
供熱溫度
在室外溫度不低于供熱系統最低設計溫度、建筑圍護結構符合當時供暖設計規范標準和室
內供熱系統正常運行條件下:單元用熱率70%以上的居住建筑，供熱經營企業應當保證采暖期內
熱用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率30%以上、70%以下的居住建筑，供熱經營
企業應當保證供用熱合同約定的溫度；未簽訂供用熱合同的，供熱經營企業應當保證采暖期
內熱用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率達不到30%的居住建筑，供熱經營企業
可以決定是否供熱；如進行供熱，應當與熱用戶簽訂供用熱合同，保證供用熱合同約定供熱
溫度。
5.2
供熱時間
5.2.1
供熱時間應按設區的市、縣（市）人民政府確定的供熱起止時間執行。
5.2.2
供熱經營企業不應延后開始、中止或提前結束供熱。
5.3 供熱水質
供熱水質應符合《工業鍋爐水質》GB/T 1576、《城鎮供熱管網設計規范》CJJ 34的規
定。
5.4
室溫監測
5.4.1
供熱經營企業應建立熱用戶室內供熱溫度檢測制度，逐步完善熱用戶室溫遠程監
測系統，實時采集、自動遠傳，及時監測熱用戶室溫情況。
5.4.2
供熱期內，供熱經營企業應進行熱用戶室溫監測，監測點（包含遠程監測和入戶
測溫）的選擇應根據供熱系統二次管網近端、中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間
和朝向，按上、中、下層設置。比例宜為：
5.4.2.1 近端 20 %、中部 30 %、末端 50 %。
5.4.2.2 陰面 60 %、陽面 40 %。5
5.4.2.3 上層 30 %、中層 30 %、低層 40 %。
5.4.3
抽測同一單元用戶數量不超過三戶，不得連續兩個供熱期抽測同一戶。
5.4.4
供熱經營企業應按照本標準 5.4.2—5.4.3 的要求，制定整個供熱期的室溫抽測
方案（計劃）， 確定好室溫抽測的總戶數、具體的熱用戶、檢測時間、檢測人員等，并嚴
格執行。
5.4.5
入戶室溫檢測按下列要求進行：
5.4.5.1 應在供熱系統正常運行時進行。
5.4.5.2 應記錄測量環境的即時狀態。
5.4.5.3 應在關閉門窗室溫穩定 30min 后進行。
5.4.5.4 應選取被測房間中心位置（對角線交點）距地 1.20±0.10m 的高度為測溫
點。
5.4.5.5 檢測時散熱裝置應無覆蓋物。
5.4.5.6 傳感器應避免陽光直射或其他冷、熱源干擾。
5.4.5.7 讀數時檢測員不應走動。
5.4.5.8 用戶有無自行擴大采暖面積或者增加散熱設備。
5.4.5.9 用戶有無自行拆改、移動、更換室內供熱采暖設施、熱計量裝置等。
5.4.5.10 測溫完成后，測溫人員應填寫紙質記錄表，或使用移動測溫終端記錄數
據，并應請用戶簽字確認。
5.4.6 供熱經營企業應充分利用遠程監測和入戶室溫檢測的相關數據，進行大數據分
析，為供熱系統的節能技術升級改造、優化調度、智慧供熱等提供依據。
5.4.7 不滿足本標準 5.1 條件下，測出的熱用戶室溫，可作為大數據分析使用，不
作為室溫合格與否的認定依據。
5.4.8
熱用戶對室溫檢測有異議的，按照本標準 7.2.3 執行。
5.5
測溫不達標退費要求
5.5.1
因供熱經營企業原因達不到規定標準的，應當按照當地政府或行政主管部門的
具體規定實施合理退費。
5.5.2 供熱經營企業應在承諾日期之前辦理測溫不達標退費事宜，且不應晚于供熱結束
后的兩個月內。
6
運行與維護
6.1 運行管理
6.1.1 供熱經營企業應采用安全、環保、節能、高效、經濟的供熱技術和工藝，并應
加快傳統供熱系統的清潔化、數字化、信息化、網絡化、智能化改造和智慧供熱平臺建
設。6
6.1.2 供熱經營企業應制定科學合理的供熱系統運行方案，不宜超負荷運行，并應加
強運行工況的智能調控、精準調控。
6.1.3 供熱經營企業應建立健全供熱運行管理制度和各類系統設備運行維護技術規
程，采取有效措施降低運行事故率。供熱設施運行維護按《城鎮供熱系統運行維護技術規
程》CJJ 88 的規定執行。
6.1.4
供熱經營企業應在供熱期前進行供熱系統注水、調試等工作，并應提前 7
天，采用多種方式進行公告。供熱經營企業在非采暖季宜推廣管網“帶壓濕保養”，提高
管網設施健康水平。
6.1.5 供熱經營企業應定期對供熱設施進行維修、養護、更新。對供熱系統進行節能
改造時，應按《供熱系統節能改造技術規范》GB/T 50893 規定執行。
6.1.6 供熱經營企業應通過合同約定等方式，確保供應熱能、水、電、燃料的單位按
約定參數和時間保障供應。
6.1.7 新加入集中供熱的入網小區，驗收合格后，供熱經營企業與用戶（或者配套物
業公司）簽訂供熱協議，建設單位在供熱經營企業辦理供熱設施維保承諾備案，同時，供
熱設施維保承諾向小區居民公示。未辦理供熱設施維保承諾備案的建設單位，小區供熱設
施維保由建設單位配套物業公司自動繼承維保責任。
6.2 供熱安全
6.2.1 供熱經營企業應建立健全安全管理體系，制定安全工作規程、各類系統設備的
運行規程、檢修規程及相關的安全管理制度，并應定期更新。、
6.2.2 供熱經營企業應對生產崗位工作人員定期進行技術培訓，并應按國家相關規定
持證上崗。
6.2.3 供熱經營企業應按規定設置安全警示標志。
6.2.4
供熱經營企業應指導熱用戶科學安全用熱，并做好有關科學安全用熱政策、知
識、方法、行為等方面的宣傳。
6.2.5
熱用戶在供熱期前期應對自有供熱設施進行檢查，應及時委托有相關資質的專
業人員或機構對存在的隱患進行整改。
6.2.6 供熱經營企業充水調試應張貼公告通知。通知內容應包括：充水調試時間、小
區地址、片區負責人、聯系電話等。通知需提前 7 天公示，供熱經營企業留檔、熱用戶予
以配合。調試期內，各自負責管理權范圍內供熱設施安全，合同另有約定的，從其約定。
6.2.7 未進行分戶改造的樓內公共供熱設施檢修維護、管理更新、充水檢查，由產權
方負責或用熱主體負責。供熱經營企業應配合產權方或用熱相關方做好技術指導工作，并
確保樓前供熱參數（溫度、壓力）達標。影響到居民用熱安全時，供熱經營企業應進行必
要安全防護措施，消除安全隱患。
6.3 檢修維修7
6.3.1 供熱經營企業應建立供熱設施巡檢制度并遵照執行。當發現存在隱患的供熱設
施時，應及時處理，消除隱患。
6.3.2 供熱經營企業的設備年度檢修計劃應安排在非供熱期進行，同時報告供熱主管
部門。若遇特殊情況，應服從供熱主管部門的安排。
6.3.3
因熱用戶自身原因導致供熱設施損壞或影響正常供熱時，維修人員應向熱用戶
解釋原因并要求其及時修復。
6.3.4
因樓內公共供熱設施局部破損或者不具備充水供熱條件，以及樓內公共供熱系
統不能正常運行時，供熱經營企業應提前通知樓內公共供熱系統產權單位或用熱相關方。
供熱經營企業宜在樓前公告通知，說明事態原因，并給予指導建議，合同另有約定的，從
其約定。
6.4 應急處置
6.4.1 供熱經營企業應建立應急響應機制，針對自然災害、極端氣候、惡意破壞、生
產事故等嚴重影響正常供熱服務的事件制定應急預案并定期組織演練，提高應急反應能
力，及時糾正和改進演練中發現的問題和隱患。
6.4.2 應急預案內容應包括：組織機構、應急響應措施、應急響應機制、監測預警、
信息報告、善后處理、應急保障等。
6.4.3 供熱經營企業應建立與供熱規模相適應的應急搶修隊伍，并配備應急搶修設
備、物資、車輛及通訊器材等。供熱期間應實行全天候備勤。
6.4.4
故障停熱供熱經營企業應按《城鎮供熱系統搶修技術規程》CJJ 203 的規定對
發生故障的供熱設施進行搶修。
6.4.5
當突發供熱中斷時，供熱經營企業應采取下列措施：
6.4.5.1 應根據應急預案規定，啟動相應等級的應急響應，同時立即組織搶修，直
至修復投用。
6.4.5.2 當預計停熱時間超過 24 h，應通過張貼通知、新聞媒體、短信等渠道及時
告知受影響熱用戶，通知內容應包括：停熱原因、停熱范圍、搶修路段、預計恢復供熱時
間等，再次停熱或超時停熱時應再次通知熱用戶。
6.4.5.3 供熱設施突發故障需立即實施搶修時，供熱經營企業可先進行搶修，之后
再向相關單位備案， 以及告知新聞媒體，相關單位和熱用戶應予以配合。
6.4.5.4 具備條件的，應采用移動熱源提供臨時供熱。
6.4.5.5 應配合有關部門、新聞媒體，做好輿情監控，妥善處理，避免事態擴大和
虛假信息傳播。
6.4.6
當發生惡意破壞供熱設施時，在及時報告有關部門的同時，應采取科學的先期
處置措施，做好由此產生次生災害的防范工作，力爭將損失降到最低程度。8
7
業務與服務
7.1 業務受理
7.1.1 供熱經營企業應明確受理業務范圍、處理渠道、業務流程、辦事期限、機構成
員、政策依據、需提供的全部資料、工作職責和服務承諾、相關收費項目及標準，并按照
淄博市企業信息公開工作要求公開公示。
7.1.2 供熱經營企業服務渠道應多樣化，以適應不同群體的需要，包含但不限于網點
服務、熱線服務、入戶服務、線上服務。
7.1.3 供熱經營企業應積極推行“一次辦好”、“一站式服務”。對用熱申請的審核
應在承諾時間內完成，并明確是否受理。不能受理的，應告知原因和解決建議。
7.1.4 供熱經營企業應公示新增用戶報裝辦理的主要流程，并在規定承諾時限內完
成。內容包括：
7.1.4.1 審核報裝材料。供熱經營企業應明確報裝受理條件，當場決定是否受理，對不
符合條件的應一次性告知原因。
7.1.4.2 現場查勘。
7.1.4.3 簽訂協議（合同）。
7.1.4.4 方案設計。
7.1.4.5 工程施工。
7.1.4.6 單項竣工驗收。
7.1.4.7 開閥通熱。
7.1.4.8 用戶回訪、售后服務。
7.1.5 供熱經營企業應與熱用戶簽訂供用熱合同。除應符合國家對于供用熱合同的規
定外，還可包括下列內容：
7.1.5.1 供熱介質和參數。
7.1.5.2 熱用戶的計費標準、違約責任及違約金標準。
7.1.5.3 供熱設施安裝、維修、更新的責任。
7.1.5.4 供熱經營企業免費服務的項目、內容。
7.1.5.5 雙方約定的其他供熱服務細節。
7.1.6
熱用戶辦理增、減、停、復熱等業務時，供熱經營企業應核實熱用戶提交的相
關資料，做好備查登記，并依據相關政策及標準進行熱費結算。
7.1.7 供熱設施具備分戶關閉條件，用戶要求暫停供熱的，向供熱經營企業提出，辦
理暫停供熱手續。同時，供熱經營企業應開放多渠道報停手段，包括但不限于網站、微
信、電話、手機 APP、柜臺等。報停申請受理至辦理完畢，供熱經營企業應向社會公布承
諾辦結時限。
7.1.8 報停熱用戶辦理恢復供熱申請，自申請受理之日起至開閥供熱不應超過 489
h。合同另有約定的，從其約定。
7.2 收費退費
7.2.1 供熱經營企業應按照物價部門核準的收費標準，在規定時間收取供熱費。熱費
價格調整時，應及時告知熱用戶。
7.2.2
熱用戶應當按照約定時間向供熱經營企業交納熱費，未按規定時間交納的，供
熱經營企業應以張貼告知、短信、微信等形式對熱用戶給予交費提醒或重復提醒。對逾期仍不
交納熱費的，供熱經營企業可實施停止供熱或按合同約定處理。對提前交費的熱用戶宜給予
相應鼓勵。
7.2.3 對于熱用戶認為室溫不達標的，供熱經營企業可按以下方式處理：
7.2.3.1 提供室溫檢測服務，確認室溫是否達標。如熱用戶對室溫檢測有異議的，可委
托雙方認可的第三方檢測機構檢測。
7.2.3.2 當熱用戶為異議方時，第三方檢測確認室溫達標的，由用戶承擔檢測費用。
7.2.3.3 確認室溫不達標的，應查明原因及責任主體。
7.2.3.4 屬于供熱經營企業供熱設施原因的，供熱經營企業應盡快修復，直至室溫達
標，并承擔檢測費用，按規定減收熱費。
7.2.3.5 屬于熱用戶自有供熱設施原因的，熱用戶應按照技術要求進行整改，并承擔
檢測費用，室溫不達標期間熱費不予減收。
7.2.3.6 屬于未進行分戶改造的樓內公共供熱設施原因的，樓內公共供熱設施產權單
位或樓內熱用戶應按照技術要求進行整改或進行分戶改造，室溫不達標期間熱費不予減
收。
7.2.4 供用熱雙方或單方對熱計量表準確度有異議時，經雙方同意后，可委托具備相
應資格的計量檢定機構對熱計量表進行檢定校準。具體事宜可按以下方式處理：
7.2.4.1 當供熱經營企業為異議方時，不論檢定結果是否合格，因檢定事宜產生的相
關費用均由供熱經營企業承擔。
7.2.4.2 當熱用戶為異議方時，如檢定結果為合格，因檢定事宜產生的相關費用均由熱
用戶承擔。如檢定結果為不合格，因檢定事宜產生的相關費用均由供熱經營企業承擔。
7.2.4.3 對于熱計量表存在問題的（如：熱計量表數據失真或無數據記錄、熱量表損
壞、私自更換熱計量表未備案等），可改成按面積收費。
7.2.4.4 爭議期間的熱費計取，按照面積收費方式的法定全采暖季供熱天數，折算爭議
期間的每日每平方米采暖費，按照爭議起止時間計算熱費。
7.2.5 供熱期結束后，按規定需辦理退費的，應及時為熱用戶辦理退費手續，或沖抵下一
供熱期費用。
7.3 報修服務
7.3.1 供熱經營企業應合理設置維修網點并公布維修電話，供熱期內應安排維修人員10
24h 值班，及時處置熱用戶的報修。
7.3.2 熱線報修受理范圍應包括室內供暖設施漏水、室溫不達標、管路及附件損壞、
測溫、戶外搶修等。
7.3.3 供熱經營企業熱線人員應確認用戶的基礎信息和報修信息，并應根據用戶的需
求使用規范話語給予用戶耐心的解答，為用戶解決問題。
7.3.4 供熱經營企業熱線人員可在電話中指導用戶處理常見問題。如需入戶維修，應
將工單派至其承辦部門，其承辦部門維修完成后應將處置情況反饋至其受理部門，供熱經
營企業受理部門應進行審核、回訪，如回訪滿意，工單流程結束并應歸檔，如回訪不滿意
應再次派單。
7.3.5 供熱經營企業熱線人員應對報修工單進行跟蹤，工單任務應在規定時限內完
成。
7.3.6
需相關單位協調進行處理，暫時無法解決的故障，供熱經營企業應告知用戶并
做好解釋工作，確定解決時間。
7.3.7
因熱源或管網原因引起停熱時，供熱經營企業熱線人員應主動向用戶致歉，并
應告知用戶預計恢復供熱的時間。
7.3.8 熱用戶應妥善使用和維護其自有供熱設施。供熱經營企業應熱用戶要求對熱用
戶自有供熱設施進行維修時，針對收費項目應事先向熱用戶明示維修項目、收費標準、消耗
材料等清單，經熱用戶簽字確認后實施維修。
7.3.9 對熱用戶供熱設施跑、冒、滴、漏等問題的求助，供熱經營企業必須在接到求
助后的 0.5 h 內回復熱用戶，并應與其約定上門服務時間。
7.4 投訴處理
7.4.1 供熱經營企業應建立熱用戶投訴受理制度，并應為熱用戶提供電話、網絡、營
業場所等多種方式的投訴渠道。
7.4.2
供熱經營企業應在供熱期設 24h 用戶服務熱線，應實施“一號多機”，及時應
答，確保及時受理熱用戶的電話投訴，并應做好記錄。
7.4.3
供熱經營企業受理熱用戶投訴后，屬于供熱質量問題的，應于 0.5 h 內作出響
應（與熱用戶取得聯系、確定處置措施、約定上門服務時間等）。
7.4.4
供熱經營企業應在承諾時間內辦結熱用戶的投訴。在規定處理期限內不能辦結
的投訴，應向熱用戶說明原因，明確解決時間。因非供熱經營企業原因無法處理的，應向
投訴人做出解釋。
7.4.5
熱線投訴受理范圍包括服務人員服務態度差、業務不熟或不專業、未按約定時
間或規定時限辦理、多次（
3次以上）反映未解決、施工質量差、施工擾民、設備運行擾民
等問題。
7.4.6
供熱經營企業熱線人員應如實錄入有責和無責投訴的內容，不應隱瞞不報。11
7.4.7 對待用戶投訴，無論責任歸屬，供熱經營企業用戶服務熱線人員都應積極、熱
情、認真處理。
7.4.8
行業管理部門應判別投訴為有責投訴或無責投訴，當時不能確定時，按有責投
訴處理。
7.4.9
供熱經營企業熱線人員對無責投訴應向用戶解釋和說明，并應符合下列規定：
7.4.9.1 不屬于本企業管理范圍的，應告知投訴者投訴渠道。
7.4.9.2 因用戶對有關規定不理解或違反政策的，應告知相關文件及具體內容。
7.4.10 供熱經營企業熱線人員對有責投訴的處理應符合下列規定：
7.4.10.1 應向投訴人表示歉意，并應明確解決途徑和時間。
7.4.10.2 投訴單派至承辦部門，承辦部門應及時聯系用戶進行處理。
7.4.10.3 責任單位應調查核實投訴內容，對有責投訴應認真查找原因，及時改正。
問題解決后應主動向用戶道歉，并應取得用戶諒解。
7.4.10.4 處理完成后應將處置情況（包括事實的認定、整改措施、對責任部門和責
任人的處理等）應及時反饋至受理部門。
7.4.10.5 受理部門對處置結果進行回訪、審核（包括服務結果核實、服務質量評
價、用戶的意見和建議等），回訪用戶滿意后工單結束并應歸檔?；卦L用戶不滿意應再次
派單、督辦。
7.4.10.6 承辦部門在自己的職責范圍內應當保護投訴當事人的合法權益。
7.4.10.7 用戶投訴及處理過程的錄音、錄像及其他材料進行存檔處理。
7.5 信息服務
7.5.1 鼓勵供熱經營企業依托現代信息技術積極搭建與企業發展相適應的信息化管理
體系，拓寬宣傳渠道，提升管理效率，便捷用戶服務。
7.5.2 供熱運營企業應通過信息化手段，如建設微信平臺、手機用戶端、網上營業
廳、愛山東.愛淄博等線上服務平臺，宣傳企業文化，滿足供熱用戶交費、查詢、咨詢、報
修、投訴等業務需求。
7.5.3 供熱經營企業應建立健全用戶信息檔案數據庫，并依法保護用戶信息，并應實
現用戶各類服務信息、業務辦理的可追溯性。
7.5.4 供熱經營企業應通過開發內部管控系統等方式，優化完善業務流程，提升企業
管理水平。
7.5.5 供熱經營企業應向熱用戶公布供熱服務信息，內容包括：
7.5.5.1 政策法規。
7.5.5.2 業務流程及辦理時限。
7.5.5.3 客服熱線。
7.5.5.4 服務場所。12
7.5.5.5 供熱時間。
7.5.5.6 供熱質量。
7.5.5.7 收費標準及交費方式。
7.5.5.8 供用熱雙方的權利與義務。
7.5.5.9 報修電話。
7.5.6 信息服務可通過下列渠道提供：
7.5.6.1 電子服務平臺，可包括供熱經營企業網站及微博、微信等。
7.5.6.2
電話、傳真和自助終端設施。
7.5.6.3 營業場所或維修站點。
7.5.6.4 供熱安全使用手冊及其他宣傳材料。
7.5.6.5
電視、報紙及其他媒體。
7.5.7 信息服務渠道應保持暢通，并應根據供熱規模的發展及時擴展以滿足熱用戶需
要。
7.5.8 供熱經營企業內部應實現多管理平臺的數據共享，并應實現大數據的整合及利
用。
7.5.9 供熱經營企業應加強系統、網絡安全建設，保障系統網絡應用程序安全。
7.6 人員要求
7.6.1 基本服務規范
7.6.1.1 供熱經營企業服務人員對用戶的訴求處理應以國家和地方的法律法規和供
熱條例為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，滿足用戶的合理要求，解決用
戶提出的問題。
7.6.1.2 供熱經營企業服務人員應執行首問負責制，并應符合下列規定：
（
1）首位接待來電來訪用戶的服務人員應表明身份。
（
2）應詢問并記錄用戶來電來訪的目的及需提供的有關服務。
（
3）應依據規定對用戶做出解釋。
（
4）需由相關部門辦理的事項，應及時將有關信息形成準確記錄交由相關部門、相關
人員限時辦結，并應進行回訪，執行閉環管理。
7.6.1.3 供熱經營企業服務人員應當在上崗前接受崗位技能、工作流程、操作規
范、用戶服務技能等的培訓，并應熟悉業務范圍、用戶基礎資料等。
7.6.1.4 供熱經營企業服務人員應遵守國家和企業各項廉政紀律，不應收受用戶物
品，不應有“吃、拿、卡、要”等刁難用戶的行為。
7.6.1.5 供熱經營企業應對服務人員的著裝、標識、服務用語、工作規范、作業流
程等進行統一規范，并應向轄區內的用戶進行公示，接受公眾的監督。
7.6.1.6 供熱經營企業服務人員應做好崗前準備，儀容儀表應符合要求。13
7.6.2 儀容儀表
7.6.2.1 供熱經營企業服務人員在面對用戶時，著裝應符合下列規定：
（
1）應穿著供熱經營企業統一配備的印有企業標識的工服并佩戴工牌。
（
2）工服應保持干凈整潔、無異味，不得敞胸露懷，挽卷褲腿。
（
3）工牌上應包含職工姓名、工作單位、崗位名稱和照片。
7.6.2.2 供熱經營企業服務人員不應佩戴夸張的飾物，不應裸露紋身，不應穿拖
鞋、佩戴墨鏡。
7.6.2.3 供熱經營企業服務人員發型應大方得體，梳理應整齊，面容、頭發、指甲
等應保持清潔。
7.6.3 行為舉止
7.6.3.1 供熱經營企業服務人員行為舉止應自然、得體、大方。
7.6.3.2 供熱經營企業服務人員站姿，應抬頭、挺胸，雙手下垂置于身體兩側或雙
手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。
7.6.3.3 供熱經營企業服務人員坐姿，應上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅
背保持一定間隙，不應用手托腮或趴在工作臺上，不應抖動腿和翹 “二郎腿”。
7.6.3.4 為行動不便或老年用戶提供服務時，供熱經營企業服務人員應主動給予照
顧。用戶提出入戶服務申請時，應入戶提供服務。對聽力不好的用戶，應適當提高音量、
放慢語速。
7.6.3.5 供熱經營企業服務人員為用戶提供服務時應態度和藹、面帶微笑、目光專
注，應做到來有迎聲，去有送語。與用戶會話應親切誠懇、耐心細致，并應有問必答。
7.6.3.6 供熱經營企業服務人員與用戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不應
拋、丟。
7.6.3.7 供熱經營企業服務人員在工作場所不應做與工作無關的事情。
7.6.4
文明用語
7.6.4.1 供熱經營企業服務人員應使用文明禮貌用語，主動與用戶打招呼，積極響
應用戶的訴求，結束服務后應與用戶道別。工作發生差錯時，應及時更正并向用戶致歉。
7.6.4.2 供熱經營企業服務人員宜掌握標準普通話，語速應適中，語調應柔和，表
達應清晰。
7.6.4.3 用戶有意見或態度不好時，供熱經營企業服務人員應耐心解釋、說明政
策，不應與用戶發生爭吵。
7.6.4.4 供熱經營企業服務人員不得推諉敷衍用戶，不得給出不明確、不準確的答
復。當不能立即答復時，應向用戶說明，并應留下聯系電話，并盡快答復。
7.6.4.5 供熱經營企業服務人員應減少使用生僻的熱力專業術語，不應影響用戶理
解。14
7.6.5
上門服務預約制度
7.6.5.1 供熱經營企業上門服務預約制應符合下列要求：
（
1）服務人員應按約定時間到達，無法按時到達的，應及時與熱用戶取得聯系。
（
2）入戶時應主動出示證件。
（
3）應攜帶工具箱和鞋套。
（
4）在搬動熱用戶物品時應輕拿輕放。
（
5）服務完成后應清理現場，并帶走作業垃圾。
（
6）服務記錄應真實、完整，并請用戶簽字確認。
7.6.5.2 服務人員在上門服務完成或解決投訴問題后應進行信息反饋。信息反饋內
容應包括：服務人員姓名、熱用戶信息、處置時間、處置結果、熱用戶滿意度等。
7.6.5.3 供熱經營企業應對所有投訴用戶進行回訪。
7.6.6
安全防護
7.6.6.1 供熱經營企業服務人員應積極參加供熱經營企業對其進行的安全教育和培
訓，嚴格遵守安全規章制度和操作規程。
7.6.6.2 對于用戶提出的違反安全規定的要求，供熱經營企業服務人員應明確拒絕
并說明理由。
7.6.6.3 供熱經營企業服務人員應熟知本職工作中涉及用戶個人隱私、保密事項等
信息的界定，以及密級劃分的標準、范圍，嚴格遵守各項保密制度。在私人交往和通訊中
不應傳遞、泄露用戶信息，在公共場所不應談論用戶信息。
7.7 服務場所
7.7.1 網點選址
7.7.1.1 供熱經營企業應合理布局服務場所，服務場所的數量和營業面積應與其供
熱服務區域范圍相適應。選址應在供熱經營企業的供熱區域范圍內，綜合考慮所服務的用
戶類型、用戶密度合理設置。、
7.7.1.2 服務網點選址時應考慮所在位置服務用戶的便利性及交通的便利性。
7.7.1.3 樓層應盡量選擇一樓，大門宜面對街道。對特殊群體、殘障群體宜設置必
要的便民設施。
7.7.2
網點功能
7.7.2.1 服務網點應具備業務辦理、收費、信息公示等功能。
7.7.2.2 業務辦理事項包括受理各類用熱業務，包含但不限于用戶信息查詢、用戶
信息變更、供熱開栓、故障報修、暫停用熱申請、供熱設施安裝改造申請、投訴、舉報、
建議。
7.7.2.3 收費事項包括提供采暖費、有償服務項目的收取和賬單服務，以及熱計量
卡的充值等。15
7.7.2.4 信息公示事項包括提供行業法規、收費標準、交費途徑、收費及報修流
程、服務熱線等各種服務信息公示，計劃停熱信息及重大服務事項公示，以及服務人員崗
位職責、服務承諾等。
7.7.3
網點布置
7.7.3.1 分區及標識
（
1）服務網點應根據現場環境實際情況按室外區域、服務區、辦公區進行區域劃分。
（
2）各區域應設置統一的供熱經營企業視覺設計（VI）標識。
7.7.3.2 外部區域
（
1）供熱經營企業名稱、營業時間應懸掛在明顯位置，并應統一規格、字體、顏色、
標識、材質。
（
2）供熱經營企業應在服務網點附近明顯位置安裝服務網點路引牌，宜在社區、城區
或電子地圖中標注服務網點的位置。
（
3）雨雪天氣時，門外的臺階上應有防滑設施或防滑提示。
（
4）符合條件的網點應建設無障礙通道。
7.7.3.3 服務區
（
1）環境應清潔、整齊、寬敞，服務區面積不應小于辦公區面積。
（
2）柜臺的用戶側應設置1m等候線。服務網點應為等候辦理業務的用戶提供休息的座
椅，坐椅寬度應適宜。
（
3）有條件的服務網點可設置供用戶辦理自助查詢與交費等業務的設備。
（
4）服務區應設置意見箱或意見本、報修單、滿意度調查表拿取處。
（
5）服務區應配備筆、老花鏡、飲水機、一次性水杯等便民用具。
（
6）服務區宜設置宣傳架，放置供熱政策、供熱經營企業簡介、宣傳頁冊等文件。
（
7）玻璃門及柜臺玻璃上應粘貼防撞條，防撞條上宜有供熱經營企業的名稱和標識等
內容。
（
8）服務區宜配提供咨詢服務、維持網點秩序的引導員。
（
9）服務場所應安全、整潔、布局合理，應設置無障礙通道，可設置值班、儲物、休
息等區域。
（
10）服務場所外應設置規范的標志和營業時間牌。
7.7.3.4 規定明示供熱服務信息。
（
1）服務場所應向熱用戶提供查詢相關資料的方式，應張貼服務承諾、收費標準、業務
范圍、業務流程、服務制度、服務電話、員工信息等內容，展板的規格、字體、顏色、標識等
應統一。展板內容應與行業政策和企業規定一致?？稍O置熱用戶自助查詢的計算機終端。
（
2）當因特殊原因影響業務辦理時，應張貼通知公告。
7.7.3.5 辦公區16
（
1）辦公區應與服務區、生活區分開。
（
2）服務柜臺不應高于900mm，服務人員與用戶應平視交流。
（
3）服務柜臺應擺放代表服務人員身份的工位牌。
（
4）辦公區內宜張貼管理辦法、工作職責等內容。
（
5）辦公桌上不應放置與辦公無關的私人物品。
7.7.3.6 設備設施管理及環境衛生維護
（
1）服務網點內外部設備設施應登記造冊，設專兼職人員管理。
（
2）設備設施應干凈整潔，指示牌應保持清潔，門前不應堆放雜物。
（
3）所有設施用品應擺放整齊，無衛生死角。
（
4）服務區內座椅、老花鏡、飲水機等公共物品應定期進行清潔消毒處理。
7.7.3.7 安全管理
（
1）服務區應保持地面干凈整潔，不應有油、水污、雜物。服務網點懸掛物及其他設
施的牢固程度應定期進行檢查。
（
2）服務區應安裝視頻監控系統，網點的客戶出入口、休息區等應在可視范圍內，并
應全程監控服務過程。服務坐席應安裝音頻采集系統。音視頻數據保存時間不應小于1個
月。
（
3）出現糾紛時服務人員應按規范化解矛盾，避免事態擴大。不能處置的糾紛應及時
匯報主管人員。出現人身安全及企業、個人財產受到威脅、損害時應及時報警，并應向本
企業主管部門匯報。
（
4）服務網點應具備完善的消防安全通道和設施。服務網點應懸掛、粘貼各類路引、
臺階、防滑等安全警示標識。
（
5） 電源處設明顯警示標識，電器安全可靠。
7.7.3.8 窗口服務
（
1）服務人員應面帶微笑，主動問候客戶，詢問客戶訴求。
（
2）服務人員應根據客戶訴求內容向客戶一次性說明其所辦業務的辦事流程、需要提
供的相關資料、相關收費項目和標準，以及政策依據。對于不符合規定、不能辦理的業
務，窗口服務人員應該向客戶講解政策規定。
（
3）客戶辦理業務過程中，當服務人員需要暫時離開座位時，應主動告知客戶并在窗
口放置暫停業務提示牌，回來后應向客戶致歉。
（
4）服務人員應雙手從客戶手中接取或向客戶遞交有關物品。
（
5）服務人員辦理完業務后，應在用戶確認、簽字后將相關收據、憑證等交給用戶留
存。
（
6）客戶離開時，服務人員應提醒客戶帶好隨身物品，并應禮貌地與客戶道別。17
8
用戶工程文明施工
8.1 供熱經營企業在施工中應在現場設立公示牌，注明工程名稱、施工內容、工期、項
目負責人和聯系電話。
8.2 施工現場應采取安全措施，懸掛安全警示標識，并應設置安全圍擋和警示燈。
8.3 供熱經營企業在施工中應保障人員安全，并應采取有效措施減少對交通的影響。
8.4 施工現場噪聲排放限值應符合《建筑施工場界環境噪聲排放標準》GB12523 的規
定。
8.5 施工現場污水排放應符合《污水排入城鎮下水道水質標準》GB/T31962 的規定。
8.6 城鎮供熱管網工程施工及驗收應符合《城鎮供熱管網工程施工及驗收規范》CJJ28
的規定。
8.7 施工現場應采取防止揚塵的措施。施工結束后，應立即清掃，不應留有廢料和污
跡。
8.8 施工結束后，應及時恢復因施工影響的市政設施。
9
保險與理賠
9.1 供熱經營企業宜設立公眾責任保險，履行社會責任，提升服務品質，規避企業風
險。鼓勵熱用戶投保家庭財產供熱專項險。
9.2 供熱經營企業可自主確定投保項目，費率標準、承保條款等可通過公開招標方式或
與保險公司協商確定。
9.3 損失發生后，供熱經營企業應第一時間通知保險公司到達現場，和熱用戶共同清點
損失物品、確定損失程度，并應留有影像資料。
9.4 當造成熱用戶或第三者人身傷亡時，供熱服務人員應立即撥打出險報警及急救電
話，將傷者就近送至醫院。報險時應告知保險公司傷者所在醫院，并應保留好現場照片和
相關醫療票據。
9.5 保險承保范圍及賠償應以保單為準。應由供熱經營企業賠付的，雙方就賠償數額達
成一致后，在30 個工作日內將賠償款交付受損熱用戶。
9.6 供熱經營企業在下列情況之一時不承擔賠償責任：
9.6.1 熱用戶自有供熱設施發生事故或故障造成的損失。
9.6.2 熱用戶自行拆改過的設施發生事故或故障所造成的損失。
9.6.3 建設單位負責維保期間發生的事故或故障，應由建設單位進行搶修并承擔責
任。
9.6.4
當公共供熱設施因維護保養不到位而引發事故或故障造成的損失。
9.6.5
間接損失。
9.7 供熱服務人員應配合保險公司調查取證工作，并應妥善保存屬于理賠范圍的損壞部18
件，取得相關方同意之后再行處理。
9.8 供熱服務人員接到理算報告后，應及時將理算金額通知受損熱用戶。
10
服務質量評價
10.1 評價方式
供熱服務質量的評價應實行企業自我評價和社會評價結合的方式。
10.2 自我評價
供熱經營企業應依據本標準建立供熱服務質量自我評價體系。供熱經營企業自我評價
可按《質量管理體系》GB/T 19001、《城鎮供熱系統評價標準》GB/T 50627的規定實施。
10.3 社會評價
10.3.1 社會評價指政府主管部門、協會、社會評價機構以及消費者組織等對供熱服務
質量定期開展的熱用戶滿意度測評，并通過媒體公布供熱服務質量評價結果。
10.3.2 供熱經營企業應建立完善的第三方社會評價體系，通過第三方對室溫合格率、
用戶滿意率、響應及時率、訴求辦結率等指標進行綜合評價，從而評估企業的供熱服務質
量。
10.3.3 供熱經營企業應接受政府主管部門、行業協會、社會評價機構、消費者組織及
新聞媒體等部門組織的對供熱服務質量的評價。
10.3.4 供熱經營企業宜主動在供熱期及結束后開展供熱服務質量評價。
10.3.5 供熱服務質量評價過程應客觀、公平、公正，切實維護供熱經營企業和用戶的
合法權益。
10.3.6 評價數據可由以下渠道獲得：
10.3.6.1 市民信訪、合理投訴。
10.3.6.2 社會評價及調查機構對供熱服務質量進行的調查。
10.3.6.3 熱用戶調查、專項服務項目咨詢、社會征求意見、專家評議以及對企業服
務窗口的調查。
10.3.6.4 政府主管部門和新聞媒體評價。
10.3.7 社會評價應實行樣本抽樣調查方式。
10.3.8 供熱經營企業應根據評價結果，對照用戶的需求，制定改進的計劃和方案并組
織實施。
10.4 投訴評價
10.4.1 供熱服務投訴應建立在供熱合同框架內進行，供熱經營企業需保障簽訂分戶供
熱合同的居民合理訴求。購買市政供熱經營企業熱源的物業、單位等二次躉售片區，需由
二次躉售主體負責向居民提供供熱服務。
10.4.2 供熱訴求不應與《山東省供熱條例》等國家法律、法規相沖突，依法依規進行19
投訴活動。
10.4.3 供熱經營企業應實施供熱服務“首問負責制”，“讓群眾跑”變為“代群眾
跑”，讓供熱服務透明、高效。
10.4.4 供熱經營企業應向社會公布合理投訴的辦結時限，不合理投訴應及時答復原因和
依據，同時向政府熱線服務單位報備。
10.5 評價指標
10.5.1 運行事故率應按式（
1）計算：
S = % ..................................（1）
式中：
S——運行事故率
ts——停熱時間（
h）
ss——停熱面積（
m2）
st——應正常供熱面積（
m2）
10.5.2 供熱設施搶修響應率應按式（
2）計算：
Q =
………………………………（
2）
式中：
Q——供熱設施搶修響應率。
n——規定時間內搶修響應次數。
N——搶修響應總次數。
10.5.3 熱用戶室溫合格率應按式（
3）計算：
C = ………………………………….（
3）
式中：
C——熱用戶室溫合格率。
a——室溫檢測合格戶數。
A——室溫檢測總戶數。
10.5.4 投訴處理及時率應按式（
4）計算:
P = ………………………………….（
4）
式中：
P——投訴處理及時率。
t——規定時間內處理合理投訴次數。
T——合理投訴總次數。
10.5.5 投訴處結率應按式（
5）計算：
B = ……………………………（
5）
式中：
B——投訴處結率。
m——合理投訴處結次數。20
T——合理投訴總次數。
10.5.6 供熱經營企業可定期向熱用戶公布供熱設施搶修響應率、投訴處理及時率、
投訴辦結率數據。
指標目標值見表 1。
表1 評價指標目標值
評價指標
計算方法
目標值
運行事故率
10.5.1
≤2 ‰
供熱設施搶修響應率
10.5.2
100 %
熱用戶室溫合格率
10.5.3
≥99 %
投訴處理及時率
10.5.4
≥95 %
投訴處結率
10.5.5
100 %
